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Amor e ódio

Foi num livro de Dale Carnegie que eu entrei em contato pela primeira vez, há mais de 30 anos,  com a questão delicada das expectativas em relação ao trabalho que realizamos.

O texto, de seu célebre livro “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas” escrito em 1936,   mostrava um profissional que oferecia um trabalho muito diferenciado no setor de vendas, com uma qualidade superior, a qual não era oferecida por nenhum dos seus concorrentes. Ao contrário dos seus colegas, fazia avaliações gratuitas depois de entregue o produto, e mais de uma, para cativar a clientela. Entretanto, não se tratava apenas de uma estratégia  para agradar seus fregueses, mas sim de um compromisso ético, algo que fazia para se sentir bem, auxiliando seus clientes com as orientações que ele julgava necessárias. Ele acreditava que a venda de um produto não se esgotava na entrega e no pagamento de uma mercadoria, mas precisava estar conectada com a utilidade, com a fraternidade e com a ideia de ajuda mútua.

Esse vendedor combinava visitar seus clientes depois de um determinado tempo, para ver se estavam se adaptando adequadamente com a nova peça. Fazia isso porque tinha prazer em ver a alegria dos compradores e para constatar o fato de que, mesmo que de forma humilde, havia sido útil para a realização de um sucesso. Entre seus colegas de venda, ninguém seguia seus passos. Acreditavam ser ele um tolo, que perdia seu tempo quando deveria estar planejando e executando novas vendas. Ele, apesar disso, continuava tendo fé na relação que estabelecia com seus clientes, que assim viravam amigos e parceiros. Hoje em dia isso tem um nome: “pós-venda“, mas na época de Dale, primeira metade do século passado, esse mentalidade ainda engatinhava.

Um dia, após fazer uma transação muito difícil, que incluiu inúmeras ligações para a indústria, fornecedores, empresas de transporte marítimo e rodoviário, alfândega e receita ele conseguiu fechar uma venda de uma máquina que resolveria os problemas graves de uma pequena fábrica. Os compradores ficaram agradecidos e ele combinou uma visita para a próxima semana. Entretanto, por problemas pessoais, não pôde comparecer à visita de cortesia que sempre realizava, e fez uma ligação pedindo que o dono da empresa fosse avisado.

No dia seguinte recebeu um telegrama duro, quase ofensivo, dizendo que a visita esperada não se concretizou e por isso estavam profundamente decepcionados com a venda. A mensagem terminava com um adeus severo, deixando claro que não mais fariam negócios com a empresa deste vendedor.

A questão que martirizava o nosso vendedor era: por que a conexão tão fácil e rápida entre amor e ódio? Por que o seu trabalho exemplar não foi reconhecido, e uma “falha” (era uma questão de saúde) humana cometida não foi perdoada? O que acabou faltando na sua venda foi exatamente aquilo que ninguém mais oferecia, apenas ele.  Por qual razão algo que era oferecido graciosamente foi considerado essencial para o julgamento do seu trabalho?

A única explicação que posso oferecer é de que o vendedor feriu algo de muito sensível para seus clientes: a expectativa.

Os compradores esperavam pouco dos outros vendedores. Sabiam o que poderiam receber. Tinham uma expectativa baixa em relação ao tipo de serviço oferecido. Nosso herói, entretanto, tinha a fama de oferecer um “plus”, algo diferenciado. Quando isso não veio, sentiram-se roubados de algo que, mesmo não sendo uma vantagem prometida ou compactuada, era conhecida por eles.

Quando se frustrou a expectativa, sobreveio o ressentimento.

Lembrei disso quando, há alguns meses, uma paciente – cujo parto natural foi uma grande vitória para todos nós em função dos inúmeros incidentes que o cercaram – queixou-se de maneira explícita e dura de pequenos detalhes que circundaram o nascimento do seu filho. Sentiu-se desconsiderada e magoada; ferida e ressentida. Ao invés de reconhecer o extremo esforço e dedicação oferecidos para garantir um parto empoderador ela preferiu fixar-se num detalhe absolutamente desimportante sob todos os aspectos.

Mas qual a razão disso?

Bem, não me cabe julgar suas razões por estar frustrada. “Cada um sabe a dor que carrega, a tristeza que sente e a mágoa que o corrói“, já me dizia um ébrio, mas perspicaz, Max. Deve haver razões suas, inexpugnáveis para mim, que justifiquem esse dissabor. Entretanto, muito do que ela me falou diz respeito à falha que tivemos em relação a tornar suas expectativas mais realistas. Não fôssemos tão dedicados à sua assistência e talvez os detalhes não ficassem tão evidentes. Tivéssemos agido como todos e nada disso apareceria. A fantasia de parto que ela sonhou não recebeu um contraponto de realidade de nossa parte: ela continuou acreditando que seu parto seria absolutamente isento de qualquer falha humana.

Quem trabalha com esse tipo de evento, como o nascimento humanizado, precisa estar atento a estes desafios. É importante educar os pacientes para que tenham metas factíveis, e que não esperem milagres dos profissionais. Cuidar de alguém também é preservar suas emoções, agindo profilaticamente em relação aos seus sentimentos.

Manter níveis de expectativas adequados e realistas  para as gestantes e seus companheiros é um dos mais importantes itens do pré-natal.